Termin-Management für Kundenservice optimieren

Behördengänge gehören für die meisten von uns zu den eher unerfreulichen Aufgaben. Die Informationen, was man zur Erledigung der Angelegenheit mitbringen muss oder welchen Zeitbedarf man einplanen soll sind oft nicht oder nur spärlich zu finden. 

In Zeiten der Corona-Pandemie haben viele Kommunen den Besucherverkehr in Ämtern und Behörden reduziert und Möglichkeiten geschaffen, Termine online zu buchen. Eingebunden in die kommunale IT-Welt, die für solche Anwendungen nur wenig Gestaltungsspielraum bietet, bleiben die Möglichkeiten in Bezug auf Umfang und UX eher „überschaubar“.

Das es besser geht, haben wir mit OutSystems für eine süddeutsche Kommune bewiesen: 

Herausgekommen ist eine mehrsprachige Web-App, die den Bürgern hilft, für alle Dienstleistungen der Stadt Termine zu buchen. Bei der Auswahl der Dienstleistungen werden sämtliche Informationen wie z.B. die benötigten Unterlagen, eventuell anfallende Kosten und der ungefähre Zeitbedarf angezeigt.
Da nicht alle Mitarbeiter alle Dienstleistungen bearbeiten, schlägt die App freie Termine nur bei Mitarbeitern vor, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen.

Sehr nützliche Tools wie Routenplaner und die Erinnerungsfunktion sind in die App integriert.

Natürlich kann man auch spontan Anliegen erledigen, ohne einen Termin gebucht zu haben. Dazu sind in den Behörden Automaten aufgestellt, an denen die Bürger eine digitale Wartemarke oder einen QR-Code „ziehen“. Statt im Wartebereich auf „meine Nummer“ zu warten, wird der Bürger via Smartphone informiert, wann er voraussichtlich „an der Reihe“ ist.

Die Abläufe innerhalb der Behörden wurden durch die App deutlich effizienter. Natürlich steigt auch die Zufriedenheit der Bürger, da Wartezeiten drastisch reduziert wurden.